销售服务标准

总标准：客户满意，为客户创造价值

一、基本要求

1、接待来人：一个微笑、一声问候、一把椅子、一杯清茶

2、接听电话：三声铃响之内接通电话——亲切问候、自报家门、询问需求、明确答复

3、语言功夫：口气亲切、吐字清晰、语速适当、表达准确

4、行为要求：穿戴大气，举止大方

5、熟悉业务：不看样本，流利讲解

二、售前服务：加大客户购买前的引力

1、垂询需求：用途、产品、数量、时间

2、做好参谋：引导选择产品，设计预算框架

3、介绍产品：特点、性能、技术指标、货源信息

4、规范报价：标准产品按报价表执行，非常规产品2小时内报价。

三、售中服务：解决客户收货前的担忧

1、质量无缺陷：合格率100% ，（线缆）重量误差不超过标准±0.5%。

2、数量无水分：米数误差＜0.5%。

3、发货无误事：每天发货两次，急件特事特办。如漏发及时补，并主动承担因漏发所引起的责任；如错发及时调，往返运费由公司承担。

4、资料无缺漏：发货单内容填写齐全（100%），字迹清楚。

5、包装无破损：结实、美观、便于搬运，到达终点的完好率达95%。

6、信息无盲区：发货一小时内向客户提供信息——发货时间、产品型号、数量、大约到达终点的时刻。

四、售后服务：留住客户合作后的微笑

1、信息采集

及时确认客户收货情况（100%），及时获取客户本次合作满意度。（回复率95%）

2、指导使用                                       

提供“产品使用说明书”光盘，使客户一学就会。

3、意见处理

一字不差的记录客户的意见，一天内处理客户反映的问题（及时处理率95%），一个不漏的答复处理结果，一次性杜绝同样的低级错误。

4、化解抱怨

二级抱怨由销售部经理一天内回复；一级抱怨由总经理二天内回复，需调查取证的三天内到场，事件处理四天内有结果，需索赔的五天内到位。（客户满意率90%）

5、售后回访

每月一次电话回访，每季一次登门拜访，黄金客户不断保持联系。（产品情况、好的建议、新的需求、感情联络）